Kun parturi-kampaaja vaihtaa paikkaa

Hiusalan tekijöiden ja vuokranantajien jännittävin hetki ei ole työhaastattelu tai ensimmäinen työpäivä uudessa paikassa.

Päätit vaihtaa vuokratuolisi uuteen toimipisteeseen, jonka liiketila sijaitsee kivenheiton päästä nykyisestä paikastasi. Uuden paikan sijainti on vanhaa parempi ja vuokratasokin alhaisempi. Nyt riittää että siirrät asiakkaasi sinne. Onneksi vuokranantajasi on hyvin ymmärtäväinen kuullessaan muuttoilmoituksen ja kertoo suosittelelevansa sinua kaikille asiakkailleen.

Nykykäytännössä asia toimii harvoin näin.

Kun vaihto lähestyy

Hiusalan tekijöiden ja vuokranantajien jännittävin hetki ei ole työhaastattelu. Jännittävin hetki koittaa kun vuokralainen ilmoittaa vaihtavansa toimipistettä. Reaktiot voivat olla arvaamattomia ja ne vaihtelevat maailmanlopusta kuolemantyyneyteen. Ennen lopullisen lähtöilmoituksen paljastamista tekijä on varmasti sujautellut uusia käyntikorttejaan tai yhteystietojaan asiakkaittensa laukkuihin mikäli on kyennyt tekemään sen muilta huomaamatta. Hän on todennäköisesti kirjannut asiakkaidensa yhteystiedot salaa muistiinpanoihinsa ja tehnyt sähköpostilistat tulevaa sähköpostimarkkinointia varten. Useimmat tekevät tämän salassa, sillä allekirjoittamassa sopimuksessaan he myöntyvät siihen, että asiakkaat ovat vuokrantantajan yrityksen omia eivätkä siirry tekijän mukana. Tässä vaiheessa vuokranantajalla ei ole enää mitään menetettävää, ainoastaan voitettavaa.

Kukaan ei kysy asiakkailta missä he haluaisivat käydä ja kenen palveluita käyttää.

Lojaalisuus naisilla ja miehillä

Tutkimuksissa on todettu lojaalisuuden olevan havaittavissa molemmilla sukupuolilla, mutta vahvempana se esiintyy naisilla (lähdeviitttaus A). Erityisesti naiset haluavat seurata kampaajaa uuteen toimipisteeseen ja ovat valmiita matkustamaan pitkiä matkoja tai näkemään vaivaa palveluiden vuoksi. Kampaamomatkat Italiasta tai Japanista eivät ole harvinaisia, jos asiakas on päättänyt ettei maasta löydy sopivaa tekijää. Miehillä lojaalisuus liittyy ryhmiin ja yritysten tuotteisiin, mutta palvelut he saattavat valita huolettomammin.

Mitä tämä tarkoittaa?

Tekijöiden vaihtuessa miehet jäävät todennäköisemmin vanhaan parturi-kampaamoon ja valitsevat sieltä uuden tekijän. He ovat liian mukavuudenhaluisia nähdäkseen vaivaa ja seuratakseen tekijää uuteen paikkaan.

Naiset seuraavat mielellään tekijää. Naisille parturi-kampaamon yrityskuva ei ole olennainen tekijä palvelun valinnassa, sillä naisasiakkaalle palvelu kulminoituu tuttuun tekijään. Parturi-kampaamo saattaa olla hänelle epämieluisa, mutta nainen kestää sen tutun tekijän ollessa vieressä.  Tämä asiakas yrittäisi etsiä tutun tekijän yhteystietoja mikäli tekijä katoaisi tutusta parturi-kampaamosta. Lojaaliutta on tutkimuksissa perusteltu yhteenkuuluvuuden tarpeella. Naiset tarvitsevat luotettavan asiakassuhteen, joka tarjoaa yhteisöllisen turvan. Miesten Walk-In -partureiden liiketoimintamallit toimivat juuri siksi niin hyvin, koska miehille riittää paikan hyvä maine. Miehet turvautuvat yrityksen maineeseen ja luottavat yleisen ammattiosaamisen olevan hyvää tekijästä riippumatta. Heille helppous on valttia ja siksi tekijän vaihtaminen parturin sisällä on helpompaa kuin tekijöiden seuraaminen uuteen paikkaan.

Kun oma kampaaja katoaa

Olemme vastaanottaneet viestejä joiden viesti on ollut selkeä: vuokranantajat tekevät kaikkensa, jotta tekijälle lojaali asiakas ei saisi tekijän uuden toimipisteen yhteystietoja.

Näin toimiessa kukaan ei voita. Asiakas kokee saavansa huonoa palvelua eikä halua jäädä yrityksen asiakkaaksi, vaan etsii toisen tekijän toisesta paikasta.

Häviäjiä on kolme:

  • asiakas pakotetaan etsimään itselleen uutta tekijää
  • toimipistettä vaihtanut tekijä ei saa vanhaa asiakasta asiakkaakseen
  • vuokranantaja menettää tällä tavoin varmasti asiakkaan ja saa lisäksi huonoa palautetta puskaradion välityksellä

Hyvillä tekijöillä oman ammattitaidon karisma kantaa pidemmälle kuin kampaamoiden oma yleisilme ja siksi ymmärrän omistajien paniikin; mitä jää jos paras tekijä lähtee? Erityisesti lähtö pelottaa niitä yrittäjiä, jotka ovat hakeneet vuokralaista kriteereillä ”oma asiakaskunta eduksi”.

Ohjeita vuokranantajalle

Asiakas ei ole niin hölmö kuin miltä hän näyttää. Turha siis pakottaa muita tekijöitä sanomaan etteivät tiedä tekijän uuden toimipisteen sijainnista. Asiakkaallesi valehtelemalla olet kaivanut asiakassuhteellenne valmiin haudan joka on vain taputtelua vaille valmis.

Vuokranantajan näkökulmasta kaikki ei ole menetettyä, vaikka tekijä ottaisi asiakkaat mukaansa. He voivat pian huomata, että asiakas ei saanutkaan palvelusta samanlaista WOW-palvelukokemusta kuin edellisessä paikassa. Uudessa paikassa kaikki ei ehkä toiminutkaan niin hyvin. Asiakas saattaa palata ilman häpeilyn pelkoa, jos olet hoitanut ”hyvästelyt” tyylikkäästi. Studio Suvi Salosen omistaja on sanonut, että asiakkaiden olisi hyvä silloin tällöin kokeilla muita kampaamoita, jotta he voivat tulla takaisin hyvillä mielin.

Mieti valmiiksi mitä sanot kun asiakas soittaa ja pyytää aikaa tekijälle, joka on siirtynyt työskentelemään muualle. Kumpi on yrityksellesi kannattavempaa:

  • kertoa ystävällisesti uudesta toimipisteestä ja opastaa yhteystiedoissa, mutta kehua omaa uutta tekijää ja kysyä haluaisiko kokeilla häntä ja saada uusia näkökulmia
  • sanoa ettei tekijä työskentele täällä etkä tiedä minne hän meni

Entinen tekijäsi saattaa houkutella vanhoja asiakkaitaan tuntuvilla tarjouksilla. Käytä nyt hyödyksesi sähköpostiosoitteita ja tee houkutteleva sähköpostikampanja. Asiakkaista ei ole syytä tapella, mutta on hyvä muistaa, että uuden asiakkaan saaminen on seitsemän kertaa kalliimpaa kuin vanhan takaisinhoukuttelu.

Lähteet:
(A) Are Women More Loyal Customers than Men? Gender Differences in Loyalty to Firms and Individual Service Providers (Melnyk, Osselar & Bijmolt 2008)
http://www.city-data.com/forum/hair-care/1242144-when-hairstylists-leave.html

Lue blogista lisää